Государственным стандартом в гостинице предусмотрены следую­щие основные службы:

¨      служба приема и размещения;

¨      служба эксплуатации номерного фонда;

¨      коммерческая служба;

¨      техническая служба;

¨      административная служба.

В гостиницах высоких категорий число обеспечивающих служб значительно больше, и каждая из них имеет узкоспецифические функции.

Служба приема и размещения (служба рецепции) вы­полняет функции бронирования и размещения, оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами. Основной технологией этой службы является работа с информацией, которая направля­ется по двум каналам: к гостям и в администрацию. К гостям идет информация о составе номерного фонда и его предложения, тари­фах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда об­мен информацией происходит с соответствующими подразделени­ями гостиницы о занятости номерного фонда; его освобождении, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребыва­ния, уровне удовлетворенности предоставляемыми услугами, за­просами на соответствующие услуги (питание, транспорт, досуговые мероприятия и др.).

Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят: бюро регистрации, портье, администрато­ры, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Служба эксплуатации номерного фонда является на­иболее значимым подразделением, она отвечает за уборку номе­ров, холлов и других внутренних помещений, обеспечивает тех­ническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных по­мещений, подготовку к их заселенного, уборку и вывод из экс­плуатации номеров для косметического или планового ремонта. Менеджер этой службы руководит группой по ремонту и обслу­живанию номерного фонда, горничными, уборщиками, консьерж­ками и т. д.

Система бронирования номеров в гостиницах включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модем­ной связью с различными городами мира. Основными задачами комплекса являются: бронирование номеров по заказу в данной гостинице; бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах: бронирование билетов на различные виды транспорта, другие задачи.

В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице: автоматизированный расчет с клиентами; пла­нирование номерного фонда; расчет заработной платы персонала; учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность.

Крупные гостиничные комплексы, включенные в международ­ные цепи, имеют единую систему бронирования типа «Сабре», «Га-лилео», «Амадеус» и др.- Эти системы бронирования (резервирования) выполняют функции резервирования номеров в гостиницах, бронирования билетов на различные виды транспорта и др.

Коммерческие службы проводят маркетинговые исследова­ния; обоснования бизнес-планов; анализ конъюнктуры и действий конкурентов; вносят регламентные изменения в хозяйственную по­литику вследствие регулирующих действий властей и законодатель­ства; формируют информацию о реальном состоянии дел на пред­приятии и используют ее для выработки управленческих решений.

Административные службы осуществляют руководство подразделениями гостиницы и обеспечивают безопасность прожи­вающих.

Дирекция предприятия является высшим управленческим звеном и определяет стратегические и оперативно-тактические за­дачи (планирование ассортимента и обеспечение качества услуг, создание системы управления предприятием, определение задач по созданию ассортимента и позиционированию услуг, обеспече­ние взаимодействия служб предприятия).